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Importância da Capacitação nas Redes de Franquias

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E CULTURAL

Diante da diversidade das novas soluções tecnológicas, questionamos quais são, de fato, as mais urgentes, as mais necessárias, aquelas que precisam ser implementadas rapidamente no negócio. Em meio a essa vastidão de alternativas, em tempos de Transformação Digital, podemos experienciar uma sensação de paralisação.

A Transformação está acontecendo em todos os lugares, em grandes e pequenas redes de franquias, e eventualmente nos deparamos com diversos desafios, seja com um sistema que integre dados e diferentes canais, seja com os fatores humanos de engajar toda a Rede para que as implantações aconteçam e a transformação não se resuma a um planejamento no papel e exclusivo da Franqueadora.

Falamos de Big Data, de Inteligência Artificial, de aplicativos para uma melhor experiência de compra do consumidor no ponto de venda, e nem sempre sabemos por onde começar. Buscamos conhecer as tendências, mas, muitas vezes, vamos a eventos que nos apresentam um futurismo com ritmo de festa e fogos de artifícios. A questão é: na prática, o que podemos colocar para funcionar hoje, com a equipe que temos, com os recursos possíveis?

Não podemos deixar de olhar para a convergência e a integração entre lojas físicas e virtuais, que estão trazendo uma nova dinâmica ao varejo nacional. Essa é uma das prioridades hoje, juntamente com a questão da integração de dados, inovações no E-commerce e da construção de uma cultura que fomente a inovação.

As empresas começam a adotar estratégias que estão a todo vapor dentro e fora do país, como o modelo chamado click & collect, quando o cliente compra um produto pela internet e retira na loja, evitando custos com frete e reduzindo o tempo de entrega. Com menos iniciativas, mas já chamando atenção, está o ship from store, que ocorre quando um ponto de venda físico se torna um pequeno centro de distribuição de produtos para um pedido de compra on-line. Neste campo, as franquias também têm muito terreno ainda para crescer.

Um desafio no Franchising está justamente nesta proposta de integrar as lojas franqueadas e tomar decisões tão importantes: quem compra, quem entrega, qual o percentual das vendas para cada parte. Exige atualização no modelo de negócio.

Engajar toda a rede, para que se comprometa com as novas iniciativas, conectar pessoas de diferentes perfis, fazer com que tudo funcione muito rapidamente, tudo isso passa pelo debate sobre cultura. Dessa forma, é inevitável falarmos do amadurecimento de uma cultura digital antes de chegarmos às amplas possibilidades da transformação digital. Precisamos transformar, primeiro, as pessoas.

Franquias na experiência omnichannel

Talvez a Rede opere em canais físicos e distribua informações on-line. Ou possua um negócio 100% virtual e esteja considerando um showroom em ponto físico. Hoje, não são poucas as empresas que operam na gestão do varejo multicanal. O desafio está em eliminar as barreiras e atritos entre canais físicos e digitais para que o cliente entenda tudo como um único canal. É preciso ir além: a experiência omnichannel pede uma inteligência integrada e interativa em cada ponto de contato com o consumidor.

Já não basta ter um site, um e-commerce ou ser relevante nas redes sociais. Às vezes, o cliente quer comprar on-line e retirar o produto na loja física mais próxima, sem frete, ou quer devolver o produto comprado em qualquer uma das lojas da marca, ou simplesmente agendar uma entrega ou devolução para evitar trânsito e economizar tempo. O cliente quer comodidade, conveniência, simplicidade, e uma boa experiência de compra. Agora imagine isso tudo funcionando em uma rede de franquias!

Realizar uma perfeita integração de dados, preços e estoques entre franquias não é das tarefas mais simples. Mas, hoje, tecnologias avançadas já permitem combinar informações, sem que se estabeleça atritos entre lojas físicas e virtuais. Por isso é tempo de falarmos não apenas de integração, mas, ainda, de interação.

Os varejistas sabem que a decisão de compra do consumidor passa pela busca de informações. O grau de interesse pelo produto/serviço, por sua vez, envolve fatores financeiros, psicológicos, emocionais, e até físicos, considerando o esforço para ir à loja. Falta de informações no site sobre a disponibilidade dos produtos em estoque, por exemplo, pode desencorajar a compra.

Se antes o acesso às informações sobre características dos produtos era mais restrito – e havia uma dependência das informações disponibilizadas pelos varejistas – agora, a coleta de informações na internet considera os comentários e experiências de quem já comprou o produto/serviço, sua avaliação e críticas. O boca a boca se alargou e opiniões de desconhecidos passaram a ter grande influência na tomada de decisão.

Havia também uma barreira geográfica, a dificuldade de acessar produtos em lugares mais distantes, ainda que esses apresentassem preços melhores. A realidade hoje é outra. Preços menores e muita agilidade. Neste novo cenário, as organizações que oferecem compatibilidade de preços entre os canais conquistam mais confiança, tornando-se uma marca mais atrativa ao consumidor. Soma-se a isso, os showrooms virtuais, que buscam reduzir as incertezas na hora da compra.

Diante disso, vale dizer que a experiência omnichannel exige mais do que investir em novas tecnologias, combinar dados e integrar canais físicos e digitais, capacitar os franqueados e suas equipes, além de driblar possíveis dificuldades na logística. Implica, ainda, conhecer toda a jornada do consumidor, saber como ele busca pelos produtos e o que pode ser criado para ampliar o acesso às informações e melhorar a interação, reduzindo as incertezas e desconfianças. A lição de casa das redes de franquias agora é tão desafiante quanto integrar dados e canais. É investir na interação, até fazer acontecer, na prática, uma experiência omnichannel.

Superando o Talent Gap

Quando o assunto é transformação digital, há quem pense ser necessário trocar os funcionários ou contratar muita gente, mas a verdade é que as organizações mais inovadoras estão investindo na capacitação da equipe interna. Existe no mercado um talent gap. Com as rápidas mudanças, os profissionais não estão chegando totalmente preparados da universidade, e o conhecimento técnico, que é atualizado a cada instante, exige esforço por parte de quem deseja aprender e se manter antenado – o que é mais fácil adquirir com profissionais engajados, comprometidos e com senso de pertencimento, do que esperar encontrar todas essas habilidades técnicas e comportamentais em novos processos de recrutamento.

De startups a empresas tradicionais, o que temos observado é que a inovação avança junto com a capacidade de compartilhar conhecimentos dentro da própria empresa. Tudo começa pela gestão, pela mudança de mindset, por correr riscos pela inovação. A inovação tem grandes chances de ser ampliada nas organizações que apostam no treinamento do seu time.

O Franchising traz algumas particularidades. De um lado, o desafio da agilidade para implementar novas estratégias em diferentes pontos de venda e, às vezes, de norte a sul do país, o que envolve até mesmo diferenças culturais regionais. De outro, oportunidades, como: aproveitar justamente essa capilaridade para potencializar as vendas, testar iniciativas e crescer.

Envolvendo os Franqueados em todas as etapas

Se a Franqueadora tem acesso a dados que possam ser estratégicos para os franqueados, para que adquiram mais informações sobre o comportamento de compra do cliente, é importante que compartilhe com a Rede. Se a empresa vislumbra novas oportunidades de negócios no mundo digital, se quer ampliar sua atuação e oferecer uma melhor experiência ao cliente, sugerimos que envolva os franqueados em todas as etapas, desde a pesquisa, os levantamentos, a construção do plano de ação, e não somente para execução do que foi previamente elaborado pela Franqueadora. 

Não existe inovação atuando sozinho. Não existem super-heróis. Para que a Rede se expanda de forma sustentável, para que cresça, para que acelere sua capacidade de inovação e tenha cada vez mais valor para o cliente, é preciso colaboração, envolvimento, comprometimento. E também no Franchising, ou sobretudo no Franchising: não há nada mais inteligente do que pensar e executar coletivamente.

Praxis Business