Omni Boticário

Rafael Sbampato, diretor de Inovação, CRM e Data Science no Grupo Boticário, compartilhou, durante o evento “Praxis Summit: Transformação Digital no Franchising”, conteúdo sobre experiência omnichannel no grupo O Boticário, abordando desafios e práticas nas redes. De acordo com o executivo, mais de 50% das compras são influenciadas pelas mídias digitais, embora o E-commerce represente menos de 5% das vendas.

Entre as principais razões para que seja relativamente baixo o fechamento da compra pela internet, a empresa concluiu que no E-commerce brasileiro normalmente ocorrem pelo menos três atritos com os clientes: alto custo de frete; demora de entrega; experimentação. E concluiu que os clientes da marca querem testar produtos, experimentar na loja. 

“O que a marca pensou foi: Como a gente melhora tudo para o cliente? E a segunda premissa foi: Como a gente faz isso junto com o Franqueado?”. 

O grupo Boticário hoje opera em três canais de vendas: loja, venda direta e e-commerce.  Conta com 600 centros de distribuição, operados pelos franqueados, e 4 mil lojas físicas. 

Diante disso, a decisão foi fazer delivery pelo centro de distribuição, em vez de fazer pela loja. Depois: pick-up in store. Com 4 mil pontos de venda, o consumidor pode pegar seu produto em qualquer loja, sem nenhum custo.  Além disso, é possível fazer experimentação na loja e trocar o produto na mesma hora. 

“Todos os pontos de fricção que poderia ter na compra online, com a expansão e a capilaridade, você resolve”, disse. 

Para o executivo, embora a ideia seja relativamente muito simples, a operação é extremamente complexa. Entre as razões, vale listar as dificuldades na operação, como controle de estoque, e, sobretudo, o que envolve sistemas, entender as melhores formas de pagamento ao franqueado, e integração de canais.   “A premissa sempre será: ‘Fazer para o cliente. Com o Franqueado”, ressaltou.

Quer saber mais sobre este assunto?

 Praxis Summit: Transformação Digital no Franchising.https://conteudos.praxisbusiness.com.br/e-book-praxis-summit

 

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