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Inteligência integrada e interativa na experiência omnichannel

Talvez você opere em canais físicos e distribua informações online. Ou possua um negócio puramente online e esteja considerando um showroom em ponto físico. Hoje, não são poucas as empresas que operam na gestão do varejo multicanal. O desafio está em eliminar as barreiras e atritos entre canais físicos e digitais para que o cliente entenda tudo como um único canal. É preciso ir além: a experiência omnichannel pede uma inteligência integrada e interativa em cada ponto de contato com o consumidor.

Veja só, já não basta ter um site, um e-commerce ou ser relevante nas redes sociais. Às vezes, o cliente quer comprar online e retirar o produto na loja física mais próxima, sem frete, ou quer devolver o produto comprado em qualquer uma das lojas da marca, ou simplesmente agendar uma entrega ou devolução para evitar trânsito e economizar tempo. O cliente quer, como sempre, comodidade, conveniência, simplicidade, e uma boa experiência de compra. Agora imagine isso tudo funcionando em uma rede de franquias!

Realizar uma perfeita integração de dados, preços e estoques entre franquias não é das tarefas mais simples. Mas, hoje, tecnologias avançadas já permitem combinar informações, sem atritos entre lojas físicas e virtuais. Por isso é tempo de falarmos não apenas de integração, mas, ainda, de interação.

Os varejistas sabem que a decisão de compra do consumidor passa pela busca de informações. O grau de interesse pelo produto/serviço, por sua vez, envolve fatores financeiros, psicológicos, emocionais, e até físicos, considerando o esforço para ir à loja. Falta de informações no site sobre a disponibilidade dos produtos em estoque, por exemplo, pode desencorajar a compra.

Se antes o acesso às informações sobre características dos produtos era mais restrito – e havia uma dependência das informações disponibilizadas pelos varejistas – agora, a coleta de informações na internet considera os comentários e experiências de quem já comprou o produto/serviço, sua avaliação e críticas. O boca a boca se alargou e opiniões de desconhecidos passaram a ter grande influência na tomada de decisão.

Havia também uma barreira geográfica, a dificuldade de acessar produtos em lugares mais distantes, ainda que esses apresentassem preços melhores. A realidade hoje é outra. Preços menores e muita agilidade. Neste novo cenário, as organizações que oferecem compatibilidade de preços entre os canais conquista mais confiança e se torna uma marca mais atrativa ao consumidor. Soma-se a isso, os showrooms virtuais, que buscam reduzir as incertezas na hora da compra.

Diante disso, vale dizer que a experiência omnichannel exige mais do que investir em novas tecnologias, combinar dados e integrar canais físicos e digitais, capacitar os franqueados e suas equipes, além de driblar possíveis dificuldades na logística. Implica, ainda, conhecer toda a jornada do consumidor, saber como ele busca pelos produtos e o que pode ser criado para ampliar o acesso às informações e melhorar a interação, reduzindo as incertezas e desconfianças. A lição de casa às redes de franquias agora é tão desafiante quanto integrar dados e canais. É investir na interação, até fazer acontecer, na prática, uma experiência omnichannel.

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Marília Saveri 
Sócia-gestora na Praxis Business. Especialista em Franchising