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Case Walmart: uma experiência prática

Diretora de E-commerce e Marketing Digital do Walmart no México, Stephania Fincatti trouxe para o debate sobre Cultura & Inovação o case da companhia. O México é o segundo mercado de faturamento global da rede, com representatividade de 25% (considerando as vendas físicas). No país, o E-commerce chega a 5%; e nos EUA representa 8%.

“É uma realidade diferente de um Alibaba e de uma Amazon, por exemplo, que já nasceram digitais”, comenta. 

 Para ela, transformação digital é um mundo, é uma palavra subjetiva que engloba várias áreas. “Precisamos de informação para conhecimento do cliente, sem isso você não consegue oferecer uma experiência diferente de compra. É preciso um relacionamento baseado no comportamento de compra dele, e isso é o que eu considero uma transformação digital no marketing”. Mas para essa mudança, foi preciso envolver outras áreas. “Se você está com uma área única,  vai demorar muito mais”, diz.  

A companhia conta com 5 canais de compra (lojas, web, app, call center e quiosques) e 12 plataformas que trabalham de forma separadas. Os quiosques são considerados a parte omnichannel, quando o cliente está na loja física, quer comprar um produto, mas não tem como levá-lo. Nesse caso, entrando em um quiosque é possível fazer a busca e, se não tiver a peça em um centro de distribuição próximo, é possível receber em casa ou retirar depois em outra loja. Ainda assim, para a especialista,  isso não é omnichannel, e sim um outro canal de compra. 

Na adoção de uma nova cultura, a mudança de Gestão é considerada por ela como o fator principal.  Cliente no centro, cultura orientada por dados, comunicação pessoa a pessoa, autonomia e empoderamento do time são, em sua opinião,  os caminhos. “Erre rápido, aprenda rápido, concerte rápido, não tem muito mais fórmula mágica do que isso”, finaliza. 

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